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回歸服務本質 出境“跟團游”重獲認可

時間:2019-09-06 來源:中國旅游報 作者:記者張宇

日前,中國旅游研究院、攜程旅游大數據聯合實驗室共同發布的《2018-2019年出境“新跟團游”大數據報告》顯示,隨著市場的發展、游客需求的提升,跟團游這種旅行社包價旅游產品的形式和內容正在發生巨變,團隊旅游的供給側優化改革發展迅速,跟團游正在回歸服務的本質。記者在對多家企業的采訪中也了解到,跟團游仍然占據了出境市場的主流,產品形式更加靈活多樣。

現狀:跟團游依然占主流

易觀發布的《中國在線旅游市場年度綜合分析2019》顯示,2018年在線度假旅游細分市場按旅游方式劃分,跟團游交易規模達到468.6億元,占比為44.6%。從數據上看,跟團游仍然是市場主流,而這一趨勢在出境游市場中更為突出。

“中國旅游研究院的年度出境旅游報告顯示,2018年通過團隊形式進行出境旅游的游客比例達55.24%,50.65%的受訪者表示在未來的出境旅游中愿意參加旅游團。”攜程相關負責人表示,出國旅游次數少經驗不足、有老人和小孩的家庭、希望省心省力有人服務的中高收入人群,以及三四五線城市的游客依然傾向于通過旅行社安排出游活動。

在所有的出境旅游者中,旅行社組織的規模占較大比例。從2016年旅游業公報看,經旅行社組織出境旅游的總人數達到5727.1萬人次,在當年1.22億人次出境游客中占比近50%。如果把非旅游觀光度假為目的的出境人次排除,占比則更高。

跟團游的主要優勢在于其較高的性價比、旅程較為省心、安全更有保障。而出境旅游市場,由于受到簽證、語言、交通服務、公共設施、風俗習慣、宗教信仰等因素影響,對于從未出過遠門的游客,在到達相對陌生的目的地之后,很難有條不紊地安排處理好個人行程。因此出境游客傾向于選擇跟團游。

《2018-2019年出境“新跟團游”大數據報告》顯示,近年來出境跟團游市場呈現增長趨勢,特別是在線跟團游市場依然火爆。2019年上半年通過平臺報名跟團游產品出境的游客人數同比2018年增長了43%,漲幅明顯。通過線下的攜程“新零售”門店參加出境跟團游的人數也呈爆發式增長,增幅超過50%。

雖然50后、60后游客依然是出境跟團游的重要組成部分,但年輕化已是出境跟團游的顯著趨勢,《2018-2019年出境“新跟團游”大數據報告》顯示,2019年上半年通過平臺報名跟團游產品出境旅游的90后、00后年輕群體占比34%,相較于2018年同期年輕群體占比增長了5%。如果加上80后,那么40歲游客以下在出境跟團游中占比達到了61%。十個跟團游客中六個是年輕人。選擇和同事朋友一起出行的游客最多,占41%,情侶出行和親子出行各占21%,帶爸媽跟團出境游占9%,獨自一人跟團出境游的比例也占到8%。

改變:跟團游產品更加多元

《2018-2019年出境“新跟團游”大數據報告》顯示,經過多年發展,跟團游正在擺脫“低品質、不合理低價、強迫游客購物”的市場形象,走向小團化、個性化、主題化、高品質的發展新階段。目前跟團游內容和形式已變得豐富多樣,逐步消除人數多、自由度差、不靈活、服務差、購物多、不能滿足個性化需求等劣勢。“新跟團游”的品類逐漸發展為私家團、目的地參團、半自助、5鉆高端游、主題化跟團產品等。

“時下,游客出游需求更加多樣,從最早期的旅游觀光向度假休閑轉變,還衍生出親子游、自駕游、旅拍、蜜月婚禮、游學留學、高端定制、體育旅游等。且出境跟團游目的地也愈加豐富,從傳統的中西歐向南歐、北歐、東歐等目的地延伸,海島目的地也從常規的巴厘島、普吉島向沙巴、塞班、斯里蘭卡、大溪地等高端小眾海島轉變。此外,極地旅游、加納帕格斯、堪察加等新興目的地也為越來越多的游客選擇。旅行方式不斷多元,目前出境游已經不再是簡單的跟團游、自由行這樣簡單的區分了,半自由行、半定制游、私家小團等各種各樣的出游形式,力求最大程度滿足游客需求。”眾信旅游相關負責人表示。

隨著親子家庭、情侶、中產階級、追求個性化的年輕一族對于私密性、靈活性、深度化、重體驗等個性需求的不斷攀升,以“小團”為代表的私家團、精致小團逐漸脫穎而出。以攜程2018年的私家團為例,出境私家團平均一張訂單的人數是3.3人,相比以前多達三四十人的出境旅游團,私家團人數只有十分之一。不與陌生人拼團,專車專導,旅游行程更靈活更深度,酒店和餐飲品質高,24小時管家服務等特征構成了私家團這一品類與普通跟團游的差別。

幾十年來習慣跟陌生人組成大團隊旅游的中國旅游者逐漸變成“小團化”,注重私密、回歸家庭成為趨勢。攜程私家團數據顯示,2018年通過攜程平臺報名境外私家團的游客同比增長240%,2019年上半年報名境外私家團的人數與去年同期相比增長翻倍。

《2018-2019年出境“新跟團游”大數據報告》顯示,親子、情侶和帶爸媽出游群體更偏愛選擇私家團。其中,親子占比最高,為43%,情侶居其次,為24%;帶爸媽出游占比10%。親子家庭人群中,選擇私家團的比例比跟團游多12%。私家團客群以有娃多金的70后、80后為主力人群,分別占比27%、19%,出游品質高、帶娃方便省心、私密性是他們選擇私家團的主要原因。而“懶人經濟”也帶動了90后、00后不愛操心的年輕一族,報名私家團的占比均超過相應人群在跟團游中的占比。

潮流:目的地參團受歡迎

隨著直飛航線的迅猛增長,越來越多的旅游者選擇自己預訂交通,出國在當地參團旅游。記者在多家企業官網查詢發現,當地參團的產品類目豐富,形式多元。

大數據報告也顯示,2019年上半年報名出境當地參團的人數同比增長50%。2019年人均預訂出境當地參團的價格為3500元左右,當地參團的平均天數是5.5天。當地參團解決了游客在海外的用車問題,解決了跟團無法靈活選擇心儀航班的問題,滿足了海外探親、商務等不同出訪目的游客的行程安排,覆蓋了更多當地特色城市鄉鎮,由于在當地報團游玩的內容更加細分,這種形式可以為旅游者提供更豐富的景點設計和行程搭配。

在目的地參團上,長線和短線的差異較大,出境長線游的客人更青睞當地參團這種形式。最受游客喜愛的當地參團目的地有美國、英國、澳大利亞、新西蘭、日本、加拿大、法國、意大利、瑞士等。前十名城市為洛杉磯、基督城、紐約、倫敦、愛丁堡、悉尼、東京、巴黎、凱恩斯、大阪。上海、北京、廣州、福州、深圳、重慶、南京、西安、杭州、天津、成都等地的游客最喜愛當地參團。從人群來看,女性偏愛當地參團,報名出境當地參團的人群中60%是女性;從年齡來看,90后、70后偏愛當地參團,23%的報名者是90后,70后占比20%。從伴游方式來看,親子家庭和情侶更青睞選擇當地參團。

與行程固定化、旅游節奏緊張的普通跟團產品相比,越來越多的游客選擇一種自由度較高的跟團方式:半自助旅游。在攜程旅游平臺,目前自由旅行時間超過一天的跟團類型定義為半自助產品。選擇半自助的游客既可以享受旅行社在當地開發的旅游資源優勢(例如優惠的酒店價格、團隊景區門票價格、當地交通資源等),同時可以根據自己的需求,在自由行的時間里安排體驗類、碎片化的活動。

從攜程半自助旅游數據來看,2019上半年通過攜程旅游平臺報名出境半自助產品的人數同比增長60%以上,人均預訂出境半自助產品的花費為5500元。有些半自助產品甚至會出現三天以上的自由時間,為消費者提供更多樣化的旅游搭配組合。從攜程的產品布局也能看到這個趨勢,目前攜程平臺上超過三分之二的境外目的地國家都有半自助產品,2019年半自助產品的數量同比增長了10%。

“新跟團游”大數據報告顯示,超過五成的半自助消費者來自80、90后群體,其中80后占28%,90后占25%。對于親子、情侶出行的游客,自由時間更寶貴。2019上半年通過攜程旅游平臺報名出境半自助產品的游客中,親子出行的游客占比最多,占39%,其次是情侶出行,占29%。

未來:推動服務標準持續升級

隨著跟團游游客需求的不斷提升,他們對自身權益保障也提出了更高的要求。為解決接待標準下降、行程縮水、強制消費、消費者維權難等跟團游游客經常面臨的問題,各大旅行平臺均積極采取行動。例如攜程就發布了我國旅游行業首個“跟團游體驗保障”與賠付標準,該保障不僅對跟團游“食、住、行、游、購、娛”6大環節的體驗保障進行了透明披露,而且針對16大游客痛點公布了具體的賠付標準。比如,跟團游的酒店安排與原計劃不符,旅游者可獲得“差價退一賠一”等賠付。針對導游強制購物,攜程出臺了高賠償標準,每次賠償跟團游訂單費用的20%。如果是攜程自營優選產品,最高可以退一賠一。游覽時長縮水30分鐘及以上,涉及的景點費用予以退還。如果遺漏景點門票費用退一賠一等。

途牛也對自有跟團品牌“牛人專線”進行了服務升級。“2015年,途牛對牛人專線標準升級側重于行中服務,提供市內免費接駁、專屬大巴、車載WIFI、嚴格導游管理體系等;而今年,牛人專線再次升級,新增標準更多圍繞行前服務方面,主打24小時專屬顧問、高滿意度、分期免息、鐵定成團、價格保護、拼房無憂、退改保障等,旨在讓客人預訂及出游時沒有后顧之憂。”途牛旅游網相關負責人表示。

有業者表示,跟團游這種產品形態一定會長期存在,尤其是在出境游市場,如果跟團游在設計、品質和服務上不斷突破和創新,就能夠得到消費者的認可。

采訪中,多家旅游企業也表示,產品的服務與品質將是他們未來關注的重點。

“未來跟團游在行程設計、服務保障、產品迭代優化的速度等方面都有深挖的潛力。旅游服務是以‘人’為根本的,旅游產品所有的設計都應該遵循這個原則,從‘人’的切實需求和行為趨勢變化去不斷豐富產品,改進產品,贏得口碑和人心,最終贏得市場。”途牛相關負責人表示。

就目前的需求趨勢而言,品質跟團游、主題游、深度游、包團定制等細分市場潛力巨大,尤其是面向各個細分人群的創新服務極具市場開發價值。“在移動互聯網時代,企業應該借助大數據平臺深刻洞察用戶需求,針對不同的細分人群進行定制化產品創新,在服務以及供應鏈管理等方面練好基本功。”同程旅游相關負責人表示。

“新跟團游”大數據報告顯示,消費升級是新跟團游的一大重要特征,隨著中國游客消費水平的提升,他們在選擇出境跟團游產品時更青睞舒適度高、服務好、體驗感佳的產品,并不再一味地盯著低價團,這體現在中國游客對于產品鉆級要求的提升。




責任編輯:李慶禹

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